In der modernen Kundenkommunkation sind es heute drei Schlüssel-Faktoren, die den Zugang zu Kundinnen und Kunden dominieren.
Im Zusammenhang mit der Personalisierung bzw. mit personalisierten Dokumenten spricht man häufig auch von Individualisierung bzw. individualisierten Dokumente, der Übergang ist fließend. Personalisierung bezieht sich in erster Linie auf alle personenbezogenen Daten wie Name, Titel, Geschlecht, Alter, Familienstand, Wohnort etc., also die klassischen Kundendaten als Basis für einer persönlichen Ansprache. Der Begriff Individualisierung stammt ursprünglich aus der Soziologie und greift sehr viel weiter. Im Zusammenhang mit der Kundenkommunikation bewegt er sich sozusagen auf der nächst höheren Stufe der Kundenkenntnis. Hier geht es darum, aus den gesammelten Daten z.B. des Kaufverhaltens der Kundinnen und Kunden auf ihre Vorlieben, ihren Stil, ihre Präferenzen zu schließen und diese individuellen Profile für Angebote zu nutzen, die ‚auf höherem Niveau‘ zu ihnen passen. Zum Beispiel können Mobilfunkanbieter aus der Analyse der Kommunikationsgewohnheiten ihren Kundinnen und Kunden einen passenderen Tarif anbieten.
Wie lässt sich eine so vielfältige Personalisierung und Individualisierung von Form, Inhalt und Medium bewerkstelligen? Nur ein leistungsfähiges Customer Communication Management System CCM wie die Serie M/ ist in der Lage, die nötigen Dokumentenprozesse so zu organisieren, dass alle verfügbaren Daten via Schnittstellen nutzbar gemacht werden und für jede Empfängerin und jedem Empfänger der passende Content in der richtigen Form generiert wird. Dies alles unter der Vorgabe, dass die Unternehmen den konventionellen Postversand bis auf Weiteres aufrechterhalten und dessen Kosten reduzieren müssen, während sie mit dem CCM gleichzeitig die Basis schaffen, um die Digitalisierung der Kundenkommunikation voranzutreiben.
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